Истории

Об этикете: подайте жалобную книгу

Как правильно себя вести во время гастрономического форс-мажора: что делать, если вам не понравилось обслуживание в ресторане или вкус заказанных блюд.
Kotya Sapovich
Специальное предложение

Мы продолжаем нашу рубрику об этикете с Екатериной Сапович. Прочитать предыдущие материалы вы можете по ссылке.

Я работаю в ресторанах. У моей компании их по меньшей мере 25. И когда друзья наконец идентифицируют меня и мои рестораны, начинают рассказывать страшные истории: "В ресторане Ч. бегают метровые тараканы!", "В ресторане П. ужасное обслуживание!" Когда я уточняю детали, оказывается, что этим историям как минимум год, иным и больше. Я бессильно опускаю руки: "Что ж вы раньше не пожаловались?"

Говорила, говорю и буду говорить: гость - главный критик и дизайнер продукта. Ресторан может быть сколь угодно обласкан кулинарными критиками, но если гостям не нравится местное альденте, дело труба. И если гости об этом не скажут, дело и вовсе дрянь.

С молчаливого согласия равнодушных творятся все самые страшные преступления на свете, помните? Ровно так и в ресторанах. Если вы промолчите, хуже будет всем. Вам, нам, другим гостям.


Я выделяю для себя четыре типа недовольных гостей. Первый - молчаливые негативщики. Молча перетерпят, никому ничего не скажут, из вежливости оставят чаевых, уйдут и больше никогда не вернутся. Хотя отсутствие чаевых, кстати, порою единственный звоночек для менеджера: видимо, что-то случилось. Надо гостя задержать, расспросить, разболтать, угостить и залоялить.

Второй - гости с поздним зажиганием. Как мой папа. В одном дорогущем, по-настоящему гастрономическом месте он ел телячьи щечки. Это был его первый ресторан с застойных времен. Он ел телячьи щечки по цене месячной аренды двушки в пригороде Москвы, и я думала, что все хорошо. Когда официант подошел забрать пустую тарелку, папа выдал: "Вы меня, конечно, извините, но это были не щечки, а жилки!" Официант в шоке, мне дико стыдно перед официантом, улики уничтожены. 

- Исключить из счета или предложить вам другое блюло?
- Это были не щечки, - свирепеет папа. 
- Чего вы желаете, что вам предложить? - в традициях лучших тренингов и с высочайшим уровнем волевой регуляции спрашивает официант. 
- Это были не щечки!!!

Я была вынуждена вмешаться и отпустить официанта. Не буду томить. Если вам что-то не понравилось, не по душе, вы в чем-то сомневаетесь или даже вам что-то показалось - жалуйтесь сразу. Не год спустя, не на следующий день, а здесь и сейчас, после первого же укуса телячьей щечки, которая, по вашему мнению, на самом деле вовсе не щечка.


Чтобы разрешить подобную ситуацию, блюдо следует вернуть на кухню. Для этого может быть несколько причин: отсутствие заявленных ингредиентов в блюде (цезарь без курицы), нарушение технологии приготовления (well done вместо rare), инородные предметы в тарелке (волос, гвоздь, насекомое) и так далее.

Блюдо показывают шефу, и он дает экспертную оценку: есть ли нарушение технологии. Если да - блюдо могут заменить или исключить из счета. Если же именно сегодня, в четную дату, да еще и при трансцендентном положении луны, наша моцарелла буффало показалась вам не буффало, ресторан не обязан предлагать вам исключить ее из счета. 

Еще раз - четко и вовремя формулируйте свою претензию. Поверьте, никто вам никуда плевать не будет. Никто не подумает, что вы редиска и плохой человек. Девяностые остались в девяностых, рестораны не госучреждения, на рынке выживает сильнейший, и он только благодарен будет, если своим замечанием вы ему с этим поможете.


Третий тип недовольно гостя - как один мой экс. Он бросал официанту в спину: "И на будущее, моши с личчи и ванильное моши не одно и то же!" И мне, и официанту как божий день очевидно, что это разные вещи. Но почему ты молчал после первого укуса? Зачем трусливо бросать что-то человеку вслед, вместо того чтобы вежливо сказать в глаза: "Это не то мороженое, которое я заказал".

Четвертый тип - последовательные недовольные. Они промолчат. Вежливо дадут на чай. Ничего не скажут хостес или менеджеру на выходе, но оставят плохой отзыв чуть ли не на каждой площадке ресторана в Интернете: Facebook, TripАdvisor и так далее. Смачно, от всей души, с самой низшей оценкой и страшными проклятиями.

Тут на арену выхожу я. Нахожу этих гостей, извиняюсь от лица компании, дарю карту ресторанов, угощаю десертом и кальяном, выслушиваю, понимаю, принимаю и передаю ответственным лицам. И вот уже гостю неловко за его отзыв. 

- Почему менеджеру не пожаловались? Не попросили жалобную книгу? Чего бы на месте не разрешить-то?
- Да что-то я... Как-то того, этого, неловко что-то, - растерянно отвечает посетитель. 

Ну понятно, родом из USSR.


Я так долго и настырно иллюстрировала поведение типичных гостей только для того, чтобы вы запомнили простейшие правила поведения в ресторане в случае гастрономического (или сервисного) форс-мажора.

  • Жалуйтесь сразу, незамедлительно.
  • Зовите менеджера, если проблема с кухней, официантом, любым другим сервисным звеном.
  • Зовите менеджера в любом случае. Если не удовлетворены, попросите пригласить директора ресторана.
  • Формулируйте свою претензию четко и конструктивно, без всяких "вообще-то", "мне казалось", "на будущее", "это были не телячьи щечки".
  • Уходя, честно ответьте на вопрос менеджера или хостес, все ли вам понравилось. "Нет, вы знаете, официанта долго ждали, блюда долго готовились, просили подать без кучерявой петрушки, а она все равно была в тарелке".
  • Просто попросите книгу жалоб и предложений.
  • Наконец, жалуйтесь в Интернете. Это мой выход (и моих коллег). 

Только не молчите!

Информация